Términos y condiciones

Última modificación: 23 de septiembre de 2025.-

Reservando le da la bienvenida y agradece su preferencia. A continuación le compartimos los Términos y Condiciones del Servicio de Intermediación en la Contratación de Servicios Turísticos para Chile:

Los términos “RESERVANDO”, “Reservando”, “reservan.do”, “Grupo DO” se refieren a Grupo DO SpA.

El término “Ud.”, se refiere al usuario de los servicios que ofrece Reservando a través del sitio web https://reservan.do y/o a través de cualquier otro canal de comercialización utilizado actualmente o que utilice en el futuro Reservando para ofrecer Servicios (la/s “Plataforma/s”).

Para los Términos y Condiciones del programa Vacaciones Tercera Edad Modalidad Clásico de Sernatur, haga clic aquí.

Para los Términos y Condiciones del programa Vacaciones Tercera Edad Modalidad Escapadas de Sernatur, haga clic aquí.

I.- ACTUALIZACIÓN DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES
Con fecha 30 de noviembre de 2021 y 24 de diciembre de 2021, el Código Aeronáutico y la ley 19.496 Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, experimentaron modificaciones legales. Así, la presente actualización de los Términos y Condiciones tiene por propósito incorporar los cambios normativos correspondientes para una mejor información a consumidores y público en general.

II.- INFORMACIONES PRELIMINARES IMPORTANTES
1.- Es importante que ingrese sus datos completos, exactos y reales en la solicitud de reserva o cotización. Solo así podremos mantenernos comunicados con Ud. y prestarle un mejor servicio.

2.- Leyendo estos términos y condiciones podrá hacer una mejor elección y ejercer en mejor forma sus derechos de consumidor. Le sugerimos imprimirlas y conservarlas, junto con su ticket y/o voucher.

3.- Ud. como consumidor tiene el deber de revisar, antes de contratar, las características y condiciones de cada servicio informadas en la “plataforma” Reservando o a través de los correos electrónicos enviados por nuestro departamento de cotizaciones y reservas y en las administradas por los proveedores de los servicios de vuelos, alojamiento u otros que desee contratar. Tiene, además, el deber de informarse acerca de la documentación que podría necesitar para poder realizar su viaje conforme a lo planeado. Verifique con tiempo si requiere pasaporte, visas, vacunas, permiso para menores u otras exigencias de documentos tanto para los países de destino, como los países en tránsito. Si la requiere y no dispone de ella, haga los trámites necesarios para obtenerla con anticipación.

4.- El acceso y uso de esta “plataforma” se rige por los Términos y Condiciones descritos a continuación, así como por la legislación que se aplique en la República de Chile. En consecuencia, una vez aceptados por el consumidor, todas las visitas y todos los contratos y transacciones que realice un consumidor en esta “plataforma”, como asimismo sus efectos jurídicos, quedarán regidos por estas reglas y sometidas a esta legislación.

5.- Cada vez que en estos Términos y Condiciones se haga mención a la “plataforma”, se entenderá que la referencia corresponde a https://reservan.do.

III.- ¿QUIÉN ES RESERVANDO? ¿CUÁLES SON LOS SERVICIOS QUE PRESTA?
RESERVANDO es una agencia de viajes operada por Grupo DO SpA que, a través de su “plataforma”, permite a los proveedores de los servicios finales, tales como, aerolíneas para el servicio de transporte aéreo de pasajeros; hoteles, para el servicio de alojamiento; empresas de servicios de traslado; empresas de asistencia en viaje; poner a disposición de consumidores y público en general, la información, entre otras, sobre las características de cada uno de dichos servicios, sus condiciones de contratación, precios, tarifas, tasas e impuestos aeroportuarios (cuando corresponden), y que opera como intermediaria en la contratación de dichos servicios bajo las condiciones informadas por los proveedores finales y aceptadas por los respectivos consumidores.

Corresponde a Reservando gestionar las solicitudes de cotización y reserva enviadas por los consumidores a través de la “plataforma” ante los respectivos proveedores finales; informar al consumidor del resultado de su solicitud, comunicarle las novedades asociadas a sus reservas confirmadas, en base a las informaciones que proporcionan los proveedores finales; presentar ante los proveedores finales las solicitudes posteriores a la compra que realicen los consumidores; y, transmitir a estos las respuestas proporcionadas por los proveedores finales. Los servicios finales son prestados por las aerolíneas, los hoteles y los otros proveedores de los servicios turísticos, en las condiciones que aparecen informadas por estos en la “plataforma” de Reservando y en los sitios web o aplicaciones de los respectivos proveedores finales.

IV.- SI CONTRATO POR INTERMEDIO DE RESERVANDO, ¿QUÉ DEBO PAGAR?
Cuando Ud. desea contratar un servicio prestado por alguno de los proveedores finales por intermedio de esta “plataforma”, debe pagar, por una parte, el precio o tarifa del servicio turístico, más tasas e impuestos (cuando correspondan, como es en el caso del servicio de transporte aéreo de pasajeros), y el cargo por el servicio de intermediación de Reservando. De este pago recaudado por Reservando, la agencia solo retiene el valor correspondiente al cargo por el servicio de intermediación. Todos los valores pagados por concepto de precio, tarifa, tasas y/o impuestos, son percibidos por los proveedores finales. Es importante que antes de enviar la solicitud de compra a través de la ”plataforma”, lea y revise cuidadosamente las condiciones de los servicios finales que tiene interés en contratar y todos los valores que deberá pagar por estos, que se informan detalladamente en la “plataforma” Reservando, en los emails de solicitud de cotización y reserva, y en los sitios web o aplicaciones de los proveedores finales.

V.- ¿CÓMO FUNCIONAN LOS MEDIOS DE PAGO? ¿QUÉ PASA SI PAGO CON TARJETA DE CRÉDITO?
Los medios de pago que Ud. puede utilizar para contratar los servicios finales por intermedio de la “plataforma” son: tarjeta de crédito, tarjeta de débito y transferencia bancaria. Utilizamos conexiones seguras a través de Webpay PLUS de Transbank y MercadoPago para las operaciones con tarjeta de crédito y débito.

Tenga presente que cuando ingresa los datos de su cuenta o tarjeta y acepta la transacción, con ello está autorizando a que se realicen los cargos por concepto de precio, tarifa, tasas, y todos los conceptos informados y aceptados por Ud., además del pago del cargo por nuestro servicio de intermediación en la compra. Si Ud. efectúa una compra en cuotas mediante una tarjeta de crédito, tenga presente que los intereses, impuestos, comisiones u otros cargos que pudieran generar estas, no son percibidos por Reservando, sino por el emisor del medio de pago y los montos y/o formas y/o fechas de pago de aquellos dependerán de las condiciones que el titular del medio de pago haya pactado con cada emisor de tarjeta. Le recomendamos informarse de las condiciones de uso y de interés de la tarjeta de crédito antes de utilizar modalidad de compra en cuotas.

VI. ¿CÓMO FUNCIONA EL PROCESO DE COMPRA Y/O RESERVA?
El proceso inicia con la solicitud de reserva generada por el consumidor desde la “plataforma” Reservando. Enviada la solicitud en forma electrónica, el consumidor recibirá al mismo correo electrónico informado en la solicitud de reserva, una comunicación donde se le indicará el número de solicitud. Nuestro departamento de reservas verificará entonces la información ingresada y validará precios y cupos disponibles. Se enviará al consumidor un nuevo email con los datos del producto seleccionado informando el precio, las condiciones de cancelación y un link para efectuar el pago de forma segura a través de Webpay PLUS de Transbank o Mercado Pago. El consumidor realizará el pago a través del link de pago enviado utilizando la tarjeta de crédito o débito de su preferencia y responderá al email con el voucher del medio de pago. Nuestro departamento de reservas validará la información del pago y verificará el stock disponible. Si por alguna razón la solicitud de reserva fuera rechazada, la reserva no podrá prosperar y así se le informará mediante correo electrónico.

Le agradeceremos prestar mucha atención al correo electrónico informado en la solicitud de compra y/o al teléfono registrado en esta, ya que estos serán el canal de comunicación con Ud. para informarle sobre los avances y estado de su solicitud.

VII. ¿TENDRÉ DERECHO A RETRACTO?
A partir del 30 de noviembre de 2021, el consumidor sólo tiene derecho a retracto respecto de los contratos de transporte aéreo nacional de pasajeros. Respecto del contrato de servicio de intermediación, no aplica retracto de conformidad con la facultad que tiene Reservando en virtud de la norma del artículo 3 bis letra b) de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. El derecho a retracto en los contratos de transporte aéreo nacional de pasajeros opera de la siguiente forma:

a) Si entre la fecha y hora de salida programada del vuelo y la fecha y hora de contratación del servicio de transporte aéreo, han transcurrido al menos 7 días corridos: El pasajero podrá retractarse, dentro de las 48 horas siguientes de adquirido el pasaje. Los pasajeros que cumplan estas condiciones podrán dejar sin efecto el contrato y recibir de la respectiva aerolínea un reembolso completo de lo pagado, sin penalización. En este evento la devolución deberá ser realizada por el transportador aéreo, con o sin requerimiento del pasajero, dentro del plazo de 10 días contados desde que el consumidor haga uso de su derecho, a través del mismo medio utilizado para pagar el pasaje; o

b) Si entre la fecha de salida programada del vuelo y la fecha de contratación del servicio de transporte aéreo, media un plazo igual o superior a los 180 días: El pasajero podrá retractarse dentro de los 7 días posteriores contados desde la celebración del contrato de transporte aéreo. En estos casos, los pasajeros, de igual forma, recibirán la completa devolución de lo pagado, sin penalización, dejándose sin efecto la convención. En este caso la devolución deberá ser reembolsada por el transportador aéreo, con o sin requerimiento del pasajero, dentro del plazo de 30 días contados desde que el consumidor haga uso de su derecho, a través del mismo medio utilizado para pagar el pasaje Los transportadores deberán contar con un formulario digital al efecto, dispuesto en su sitio web oficial, en donde el pasajero pueda manifestar su expresa voluntad de retractarse. Lo anterior, también se podrá realizar presencialmente en las oficinas de venta de pasajes, los mostradores de los aeropuertos y agencias autorizadas del transportador. El retracto del contrato de transporte aéreo de pasajeros no pone término al contrato de intermediación.

VIII.- UNA VEZ CONFIRMADA UNA RESERVA ¿PUEDO ANULARLA O CAMBIARLA? SI LO HAGO ¿TENGO COSTOS ASOCIADOS?
La posibilidad de cancelar una reserva, o de efectuar cambios en esta, y sus eventuales condiciones, tales como causales, plazos, costos asociados, u otras, son determinadas por el respectivo proveedor final y son las que aparecen informadas en la “plataforma” Reservando, en los correos electrónicos de solicitud de cotización y reserva y en los sitios web o aplicaciones de los proveedores finales para cada servicio, desde antes de la generación de la solicitud de reserva.

Recuerde siempre revisar y leer cuidadosamente estas condiciones antes de enviar la solicitud de reserva, ya que, una vez confirmada la reserva, estas serán las condiciones que el proveedor final aplicará a su ticket aéreo o voucher de alojamiento o del servicio final de que se trate. Tenga presente que hay algunos proveedores finales que, para el caso de cancelación solicitada por el pasajero, no permiten devoluciones o aplican penalidades (multas o retenciones); y/o que, para el caso de cambios, no los permiten, o los admiten, pero previo pago de penalidades (multas o retenciones). Le recordamos que la cancelación del servicio final no significa cancelación del servicio de intermediación, por lo que el cargo por servicio no está sujeto a reintegro, ya que este corresponde a un servicio efectivamente prestado por Reservando, el que es diferente del servicio contratado con el proveedor final.

IX.- DERECHO A ENDOSAR PASAJES CORRESPONDIENTES A VUELOS NACIONALES
El pasajero podrá ceder libremente y sin costo alguno su derecho a ser transportado en un vuelo nacional, por trayectos de ida y/o vuelta, dentro de las 24 horas previas al vuelo. Esta cesión se perfeccionará por medio de la individualización del cedente y del cesionario en el formulario digital que el transportador aéreo deberá disponer al efecto en su sitio web oficial. Para el ejercicio del derecho de endoso, el pasajero puede contactarse a nuestros canales de servicio al cliente.

En dicho documento, el transportador podrá solicitar, asimismo, los datos que permitan singularizar el billete de pasaje y demás aspectos necesarios para asegurar la correcta cesión del derecho. Lo anterior, también se podrá realizar presencialmente en las oficinas de venta de pasajes, los mostradores de los aeropuertos y agencias autorizadas con que cuente el transportador. Verificado el ingreso de la información antes indicada, se otorgará al cedente un comprobante de la transferencia. Será responsabilidad exclusiva del cedente que la información proporcionada sea precisa y correcta. La cesión se podrá realizar únicamente entre personas naturales y sólo por una vez por cada billete de pasaje, siendo inválida cualquier transferencia ulterior por parte del cesionario. De igual modo, en un año calendario, el pasajero sólo podrá ceder su derecho hasta por un máximo de dos veces por transportador, a razón de una transferencia por cada semestre. Las cesiones no podrán efectuarse en ningún caso con fines de lucro, tampoco como actividad comercial o en forma habitual. El que, en inobservancia de lo precedentemente señalado, ceda su derecho a ser transportado en un vuelo nacional, o facilite dicha cesión; o el que lo transfiera nuevamente, a cualquier título, o al que facilite dicha operación; será sancionado con multa de 11 a 20 unidades tributarias mensuales. En caso de reiteración de estas conductas consideradas, se aplicará la pena de presidio menor en su grado medio y multa de veintiuna a treinta unidades tributarias mensuales. A los delitos consagrados en los incisos anteriores no les será aplicable lo dispuesto en el artículo 201 de este Código. Lo señalado en el presente artículo, es sin perjuicio de las condiciones de mayor flexibilidad que el transportador ofrezca o pacte con el pasajero.

X. ¿CUÁLES SON LAS RESTRICCIONES Y REGLAS (REGULACIONES) QUE PODRÍAN AFECTAR A UNA RESERVA?
Recuerde que las condiciones de uso, plazos, costos asociados, restricciones y/o regulaciones de las reservas que contrata por intermedio de Reservando, son determinadas por el respectivo proveedor final. Ud. puede revisarlas antes de contratar en la “plataforma” Reservando, en los correos electrónicos de solicitud de reserva y cotización y en los sitios web o aplicaciones de los proveedores finales.

A continuación, le entregamos ejemplos de algunas de las restricciones o reglas que podrían afectar una reserva de pasaje aéreo, de alojamiento, de traslado, de asistencia en viaje, u otras correspondientes a los servicios en cuya contratación intermedia Reservando:

a) Condición de No Reembolsable: Significa que el proveedor en caso de solicitud de cancelación por parte del pasajero no reembolsará parte alguna del precio. Lo anterior, sin perjuicio de las tasas e impuestos aeroportuarios, que siempre son reembolsables cuando el vuelo no ha sido utilizado, cualquiera sea el motivo;

b) Penalidades: Son cobros que determinan los proveedores finales para algunas reservas en caso de cancelación, cambio o modificación a solicitud del consumidor;

c) Diferencia de tarifa: Algunos proveedores finales, en caso de solicitud de cambio de fecha por parte del pasajero, le cobran una diferencia entre el valor que tenía la reserva original al momento de su contratación, con el valor de la nueva reserva derivada de la solicitud de cambio;

d) Cambios de Ruta: Usualmente no son permitidas por las aerolíneas ni por los operadores de buses;

e) Cambio de Nombre: Usualmente no están permitidos por las líneas aéreas ni por los operadores de buses, trenes o compañías navieras. En caso de vuelos nacionales, si el cambio de nombre deriva de una cesión del pasaje, aplica la regla del endoso señalada en el número IX anterior;

f) Mínimos y máximos de estadía: Las tarifas pueden variar según el tiempo de estadía;

g) Franquicias de equipaje: Todas las líneas aéreas tienen diferentes políticas de cobro de exceso de equipaje. Infórmese antes de viajar.

XI.- PROCEDIMIENTO EN CASO DE RECLAMOS
Si el consumidor necesita formular solicitudes, reclamos o disconformidades puede ingresarlas a través del formulario de consultas y reclamos disponible en la “plataforma” en este link o enviar correo electrónico a .
Las controversias que surjan en relación con lo establecido en estos Términos y Condiciones podrán interponerse, a elección del consumidor, ante el juzgado de policía local correspondiente a su domicilio o al domicilio del proveedor. Sin perjuicio de la competencia de los tribunales ordinarios de justicia para otro tipo de materias. Todo lo anterior, según el artículo 50 A de la ley 19.496.

XII.- REPRESENTANTE LEGAL
Para todos los efectos legales y relacionados con la presente información Grupo DO SpA designa como representante legal a don Federico Cisternas, ambos con domicilio en Puerta del Sol 80, oficina 108, comuna de Las Condes.